Il existe une différence majeure entre les biens et les services basée sur des facteurs aussi bien tangibles qu’intangibles. Les biens sont essentiellement des objets ou des produits qui doivent être fabriqués, stockés, transportés, commercialisés et vendus. Lays chips, BMW, Adidas sont quelques entreprises qui fabriquent des biens.
Les services, en revanche, sont des productions d’individus et ils peuvent être une action ou une performance collective ou individualiste par un individu. Par exemple un coiffeur ou un expert-comptable donnent des services individuels. Les compagnies aériennes par contre ont des avions qui sont un produit, mais voyager en avion est un service (les compagnies aériennes sont l’un des secteurs de services les plus compétitifs aujourd’hui).
Donc la différence entre les biens et les services est basée sur la tangibilité. Là où les biens sont de nature tangible, les services sont pour la plupart intangibles. Les règles classiques qui définissaient les services étaient l’intangibilité, l’hétérogénéité, la périssabilité et la variabilité. Cependant, bien que les anciennes règles soient applicables encore aujourd’hui, plusieurs nouvelles règles ont été ajoutées pour définir la différence entre les biens et les services.
5 différences entre les biens et les services
1) La propriété n’est pas transférée
Lorsque vous achetez un service, la propriété du service n’est pas transférée au client final. Si vous achetez une voiture, elle vous appartient. Mais si vous achetez un billet pour une compagnie aérienne, alors la compagnie aérienne n’est définitivement pas la vôtre.
2) Intangibilité
Comment mesurez-vous le service ? Dans un restaurant, le plat peut être mesuré, mais les efforts déployés pour réaliser le même plat par deux chefs différents ne peuvent être mesurés du côté du client. Il en va de même pour les grandes entreprises de services. Le temps et les efforts consacrés à fournir un service au client sont intangibles. La propriété et l’intangibilité sont toutes deux des différences de la vieille école entre les biens et les services.
3) Implication du client
Lorsque nous comparons la différence entre les biens et les services, nous devons également examiner l’implication du client. Dans les services, la participation des clients est beaucoup plus importante que dans les produits. Par exemple, les distributeurs automatiques de billets sont des services dans lesquels le client doit utiliser la machine. Il en va de même pour les distributeurs automatiques et les restaurants en libre-service. Aujourd’hui, les chaînes de crème glacée comme Hokey pokey et les chaînes alimentaires comme Subway ont plus de 50% d’implication du client où le client a la possibilité de décider des ingrédients qu’il veut dans sa crème glacée / son sandwich Subway.
4) Qualité
Dans le cas des produits, la fabrication en masse est courante. Et qui dit fabrication de masse dit uniformité. Cependant, les services impliquent beaucoup de travail manuel en raison duquel la qualité peut varier à chaque fois. L’uniformité des services est un facteur que chaque propriétaire de service cherche à atteindre. Par exemple – Le défi majeur des chaînes de restauration comme Subway, Pizza hut et dominos est de donner la même qualité encore et encore, alors que dans les restaurants locaux, la qualité de la nourriture peut varier de temps en temps d’un même restaurant.
5) L’évaluation des services est plus difficile
Comme la qualité varie de temps en temps et que l’implication du client est maximale, l’évaluation des différents services devient plus difficile. Par exemple – HDFC a plus de guichets automatiques que SBI. Ainsi, nous pouvons évaluer que le service HDFC est meilleur parce qu’ils ont plus de portée pour le client final. Mais comment évaluer comment un coiffeur vous coupe les cheveux.
